新入職醫(yī)學(xué)博士崗前培訓(xùn)，竟然是去游樂場(chǎng)當(dāng)“服務(wù)員”？近日，有網(wǎng)友在醫(yī)學(xué)論壇“丁香園”上報(bào)料稱，三甲醫(yī)院番禺區(qū)中心醫(yī)院今年新入職醫(yī)護(hù)人員，其中不少博士、碩士，被“下放”到番禺某旅游園區(qū)內(nèi)“講解動(dòng)物”“掃地倒垃圾”“端盤子”。（8月14日《廣州日?qǐng)?bào)》

●贊成

崗不同理相通

對(duì)新入職醫(yī)護(hù)人員當(dāng)服務(wù)員，有人認(rèn)為，外科醫(yī)生應(yīng)該站在手術(shù)臺(tái)前，不應(yīng)該干與醫(yī)療無(wú)關(guān)的事，當(dāng)服務(wù)員體現(xiàn)不了醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值。也有人認(rèn)為，90后出生、成長(zhǎng)的環(huán)境相對(duì)單一、舒適，走向社會(huì)要面對(duì)復(fù)雜、多變的問題，思考和處理事情不能沿用單一的思維，為別人端去盤子，需要心理角度的轉(zhuǎn)變。拿手術(shù)刀先學(xué)端盤子引發(fā)爭(zhēng)議，是一件好事。通過討論，可以讓新入職醫(yī)護(hù)人員理解單位的用意，使培訓(xùn)更有意義和收獲。

醫(yī)院讓新入職醫(yī)護(hù)人員到游樂場(chǎng)“講解動(dòng)物”“掃地倒垃圾”“端盤子”，是什么目的和動(dòng)機(jī)呢？醫(yī)院人員表示，體驗(yàn)培訓(xùn)是讓新員工體驗(yàn)服務(wù)工作的酸甜苦辣，增強(qiáng)個(gè)人的抗壓性和韌性，也可讓新員工在密集人群環(huán)境中學(xué)會(huì)與不同的人面對(duì)面溝通，培養(yǎng)合作意識(shí)。更重要的是讓新員工跳出專業(yè)角色認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)人員，患者也是被服務(wù)的對(duì)象?？梢?，醫(yī)院組織這樣的崗前培訓(xùn)，初衷明確，目的要求與醫(yī)護(hù)人員的崗位也有相通之處。

盡管崗前培訓(xùn)要說(shuō)的話很簡(jiǎn)單，要做的事很平凡，但以此“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)”的“良苦用心”非同一般。一名到游樂園當(dāng)服務(wù)員的護(hù)士表示，這一培訓(xùn)“很值得，很有用”。

由此可見，新入職醫(yī)護(hù)人員到游樂場(chǎng)當(dāng)服務(wù)員，這個(gè)可以有。醫(yī)護(hù)人員如果僅有專業(yè)技能，而缺乏尊重和服務(wù)患者的意識(shí)，醫(yī)療工作得不到患者的支持與認(rèn)可，再專業(yè)的技能也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)結(jié)果打折的缺憾。新入職醫(yī)護(hù)人員中有不少博士、碩士，他們到游樂場(chǎng)當(dāng)服務(wù)員，看起來(lái)與醫(yī)護(hù)工作不搭界，實(shí)際上是希望他們放下專業(yè)工作者的架子，用心服務(wù)患者，避免服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平不強(qiáng)，影響專業(yè)技能的發(fā)揮，降低行業(yè)服務(wù)水平，有損醫(yī)院的形象。（卞廣春）

也是一種“專業(yè)培訓(xùn)”

新入職的醫(yī)護(hù)人員被下放至游樂場(chǎng)當(dāng)服務(wù)員，每天做些引導(dǎo)游客、講解動(dòng)物、清潔衛(wèi)生、端盤子等工作，表面看起來(lái)確實(shí)很奇葩，而其實(shí)，醫(yī)護(hù)人員去游樂場(chǎng)當(dāng)服務(wù)員，恰恰是另一種“專業(yè)培訓(xùn)”。

誠(chéng)如番禺區(qū)中心醫(yī)院所言，此舉目的是培養(yǎng)新入職醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。90后孩子的成長(zhǎng)環(huán)境相對(duì)單一、舒適，從習(xí)慣接受別人端過來(lái)的盤子到主動(dòng)為別人端去盤子，這是心理角度的大轉(zhuǎn)變，能夠通過角色轉(zhuǎn)換和體驗(yàn)迅速洗掉醫(yī)學(xué)生身上的嬌貴和清高。游樂場(chǎng)客流量大，服務(wù)、管理上自成體系，服務(wù)人員每天需按照規(guī)章制度與不少游客交流、溝通和協(xié)調(diào)，這本身就是醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力的一次難得的機(jī)會(huì)。

醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平上，良好的心理素質(zhì)，基于醫(yī)患平等的服務(wù)意識(shí)同樣是醫(yī)護(hù)人員不可或缺的專業(yè)素養(yǎng)，甚至我們經(jīng)常將“仁心仁德”置于“仁術(shù)”之前。一段時(shí)間以來(lái)，過度醫(yī)療、重復(fù)檢查、術(shù)中加項(xiàng)、收受紅包、濫開處方等亂象叢生，破壞了醫(yī)療衛(wèi)生健康秩序，加重了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使醫(yī)護(hù)人員飽受社會(huì)詬病。這與少數(shù)醫(yī)護(hù)人員在金錢誘惑下拋棄醫(yī)者職業(yè)道德有關(guān)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要精湛的醫(yī)療專業(yè)水平，但服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)也是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

當(dāng)醫(yī)生，首先學(xué)醫(yī)德，這幾乎是所有醫(yī)學(xué)院的開學(xué)第一課。醫(yī)護(hù)人員去游樂場(chǎng)當(dāng)服務(wù)員，同樣是這樣一種“入職第一課”。在國(guó)家實(shí)行醫(yī)療體制改革的當(dāng)下，不僅醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要重新擺正自己的角色，醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)重新思考自己的專業(yè)發(fā)展目標(biāo)。“醫(yī)德首位”應(yīng)該是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)永恒的職業(yè)信條，更應(yīng)該是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)發(fā)展的“金字招牌”。（范軍）

●反對(duì)

不像體驗(yàn)更像“體罰”

番禺區(qū)中心醫(yī)院這種“用心良苦”的做法，讓人很難理解。

粗分服務(wù)行業(yè)有兩種——營(yíng)利性服務(wù)業(yè)和非營(yíng)利性服務(wù)業(yè)。游樂場(chǎng)就屬于前者，醫(yī)院屬于后者。雖說(shuō)都是服務(wù)行業(yè)，但兩者對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的輸出卻有很大不同。游樂場(chǎng)的服務(wù)是出于對(duì)盈利的最大化追求，本身對(duì)游客也具備很大的自主支配權(quán)；醫(yī)院則不同，它的服務(wù)屬于帶有公益性質(zhì)，加之我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療資源根本不能進(jìn)行市場(chǎng)化分配，在國(guó)家對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行強(qiáng)有力的行政干預(yù)之下，醫(yī)生提供的服務(wù)和收入客觀來(lái)說(shuō)并不成正比，且他們沒有對(duì)患者提拒絕的權(quán)利。在這種語(yǔ)境下，把兩個(gè)不對(duì)稱、不對(duì)等的服務(wù)領(lǐng)域混為一談，讓醫(yī)學(xué)博士去游樂場(chǎng)“學(xué)服務(wù)”，完全是“頭痛醫(yī)腳”。

現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系，根本上說(shuō)不是服務(wù)問題。就宏觀而言，是資源緊張；就微觀而言，是醫(yī)患雙方的信任問題。排了3個(gè)小時(shí)隊(duì)的患者，無(wú)法接受就診時(shí)醫(yī)生3分鐘的診斷時(shí)長(zhǎng)，患者主觀上認(rèn)為醫(yī)生沒有技術(shù)走心，但殊不知醫(yī)生3分鐘的診斷是基于多年經(jīng)驗(yàn)的使然，只是在門口就診患者排長(zhǎng)隊(duì)的情況下沒有時(shí)間和對(duì)方“娓娓道來(lái)”。這種現(xiàn)實(shí)矛盾，絕不是醫(yī)生以露出八顆牙齒般的微笑服務(wù)所能解決的。

讓患者感覺到安全感，信任眼前的醫(yī)生，是“醫(yī)療服務(wù)”的落腳點(diǎn)。而瑣碎亂入的崗前培訓(xùn)，更像是殺殺銳氣式的“體罰”，而非體驗(yàn)。這種典型的行政支配錯(cuò)位，會(huì)嚴(yán)重消解年輕人對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的原有認(rèn)同。當(dāng)務(wù)之急，是趕緊讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)快速地成長(zhǎng)起來(lái)。畢竟，醫(yī)療不僅是理論科學(xué)，更是一種經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，好的醫(yī)生都是在臨床領(lǐng)域“眼到手到”，方能懸壺濟(jì)世。學(xué)到了真本領(lǐng)，才能更好地服務(wù)于民。 （謝偉鋒）

●延伸

讓醫(yī)護(hù)回歸服務(wù)身份

一些新入職的醫(yī)護(hù)人員會(huì)有強(qiáng)烈的精英意識(shí)，從沒把醫(yī)生的角色定位為一名服務(wù)者，讓他們到更強(qiáng)調(diào)服務(wù)屬性的旅游園區(qū)當(dāng)服務(wù)員，而該旅游園區(qū)客流量大，服務(wù)水平高，這些都能讓新入職醫(yī)護(hù)人員很好地學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)。

醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾突出，有很多因素造成，醫(yī)院沒把自己當(dāng)服務(wù)行業(yè)，也是重要原因之一。醫(yī)院沒把自己當(dāng)服務(wù)行業(yè)，除了缺乏主觀意識(shí)，也與客觀“優(yōu)渥”的條件有關(guān)，現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、看病難、看病貴現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)務(wù)人員掌握專業(yè)知識(shí)，這些都讓患者處于弱勢(shì)地位，尤其是壟斷了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的醫(yī)院，更有“傲嬌”的資本，處于這種優(yōu)勢(shì)地位，一些醫(yī)護(hù)人員很難樹立服務(wù)者心態(tài)。

番禺區(qū)中心醫(yī)院能提出“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)”的理念，就顯得很可貴。關(guān)鍵不是是否把新入職醫(yī)護(hù)人員送到旅游園區(qū)掃垃圾、端盤子，關(guān)鍵在于醫(yī)院注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。很明顯的一點(diǎn)是，服務(wù)行業(yè)會(huì)把服務(wù)對(duì)象的滿意度當(dāng)成衡量服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，但很少有醫(yī)院會(huì)注重患者滿意度。值得注意的是，日前,國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》,患者差評(píng)可能影響醫(yī)生收入。這就是將患者滿意度納入了醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核制度，也是對(duì)“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)”理念的回歸。

所以，要讓醫(yī)護(hù)人員意識(shí)到“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)”，需要像番禺區(qū)中心醫(yī)院一樣腳踏實(shí)地地實(shí)踐，但也不能止步于把新員工送到旅游園區(qū)體驗(yàn)服務(wù)工作，更要按照國(guó)辦《意見》所規(guī)定，將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核制度，讓醫(yī)患間的關(guān)系真正向提供服務(wù)者與接受服務(wù)者的關(guān)系轉(zhuǎn)變;從根本上來(lái)說(shuō)，還要打破醫(yī)療資源的壟斷，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，讓看病難、看病貴等醫(yī)療痼疾成為過去，這樣才更有利于醫(yī)護(hù)人員向“服務(wù)員”身份回歸。 （戴先任）

●三言兩語(yǔ)

醫(yī)護(hù)人員如何進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是每所醫(yī)院都會(huì)面臨的一道必答題。很多醫(yī)院秉持一貫做法，崗前培訓(xùn)要么走過場(chǎng)，要么搞軍訓(xùn)或?qū)W習(xí)禮儀等老一套，相比之下，這家醫(yī)院打破常規(guī)進(jìn)行創(chuàng)新的做法，值得肯定和學(xué)習(xí)。

——秋實(shí)

雖然反差大了些，但若從人的一生成長(zhǎng)來(lái)看，還是有益的。

——喬英杰

醫(yī)護(hù)人員“下放”當(dāng)服務(wù)員，精力用的不是地方，牽強(qiáng)附會(huì)，而且浪費(fèi)了人才，是華而不實(shí)的歪點(diǎn)子。

——叢蓮

體驗(yàn)培訓(xùn)應(yīng)該對(duì)口，不能張冠李戴，牛頭不對(duì)馬嘴“拉郎配”，把醫(yī)護(hù)人員“下放”到與自己本職業(yè)務(wù)毫無(wú)關(guān)系的地方去體驗(yàn)，效果存疑。

——熊行

對(duì)于醫(yī)學(xué)碩士博士到游樂場(chǎng)端盤子、掃垃圾，不能一味地譴責(zé)和質(zhì)疑，還應(yīng)該充分理解其背后隱藏的良苦用心，隱藏的對(duì)患者的關(guān)愛。

——朱丹